NTTドコモでは、ドコモショップでの窓口業務の縮小に伴い「解約」業務を受け付けないようになりました。一方、電話（151）での解約を受け付けるようになりました。
しかし、解約業務を担当する電話回線は制限し、担当オペレーターも少人数であることから、151に連絡してもコールセンターにはつながらずに、解約意思があるのに4月中に解約できないケースが多く報告されています。
契約者側に解約意思があり、そのための手順を踏んでいるにも関わらず、解約できない場合、行政指導が入る可能性があります。そのような企業イメージダウンを回避するために現時点で周知されていませんが、ドコモ公式サポートの見解として、以下のツイートを出しています。
つまり、4月中に解約できなかった場合は5月分の利用料金は無料とする見解です。もちろん、5月に解約する際に「コールセンターにつながらず4月中に解約できなかった」と伝えなかった場合には、5月分の利用料金も徴収された上での解約手続きとなります。
実際に、SNS上では「コールセンターにつながらず4月中に解約できなかった」と伝えた上で５月に解約した場合、５月分の利用料が無料となった事例が多く報告されています。
もし、コールセンターにつながらず４月中に解約できなかった人は上記内容をご参考に。
なお、コールセンターで電話を受けるオペレーターさんは、ドコモの社員ではありませんし、SVを除いてはアルバイトの方です。ですから、ドコモ側の対応に不満があったとしても、そのオペレーターさんに強い口調であたることなく、冷静に優しく電話することが大切です。
なぜ、窓口業務で新規契約を受け付けるのに、解約は受け付けないのか、なぜ、オンラインで新規契約は受け付けるのに解約は受け付けないのか、などの不満が多くみられますが、それは現場のテレフォンオペレーターが決定したことではありません。
インバウンド業務で対応されているオペレーターさんとしては、対応人数を増やしてほしいと願っていますし、多くのドコモユーザーからの電話を受けて要望に沿うように対応したいと、考えているはずです。また、このような大変な状況のなかで社会インフラを支えるためにも、一生懸命お仕事をがんばっている人たちです。
ですから、現場のオペレーターさんに不満をぶつけることなく、ようやく電話がつながった時そこでは冷静に、優しく、お話するようにしましょう。
あと、Web上でできる料金プラン変更などは、電話ではなく必ずWeb上で実施しましょう。